Früher besaß ich eine Marketingagentur, die 2013 von HubSpot übernommen wurde.

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Wir wurden gekauft, weil wir den Ruf hatten, bei den „Website-Design“-Aspekten der HubSpot-Tools technisch stark zu sein. Stellen Sie sich nun vor, dass mein Team und ich am ersten Tag auftauchten und etwa eine Woche lang an einer Unternehmensschulung teilnahmen, um die Grundlagen zu lernen, als es mir schließlich dämmerte: HubSpot war im Begriff, ein neues Content-Management-System (sie nannten es COS) einzuführen, und es sollte unsere Aufgabe sein, die Websites der bestehenden Kunden (alle 7.800!) auf die neue Plattform zu übertragen, ohne die Kunden so sehr wie möglich zu beeinträchtigen. Dazu kam noch die beiläufige Bemerkung: „Ach, und übrigens, vermasseln Sie es nicht. Wir bereiten uns darauf vor, in 16 Monaten an die Börse zu gehen.“

Sagen wir einfach, dass ich dadurch gelernt habe, wie wichtig es ist, einen Rahmen für technische Implementierungen zu haben.

Bevor wir eintauchen, lassen Sie uns zunächst erörtern, warum das Framework für die technische Implementierung für SAAS-Unternehmen so wichtig ist

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Jedes Unternehmen investiert so viel Mühe, Energie, Ressourcen und Geld in die Kundenakquise. Und Unternehmen konzentrieren sich ständig darauf, ihre Kundenakquisitionskosten (CAC) zu senken. Damit sich der ganze Aufwand für die Kundenakquise lohnt, ist es wichtig, die neuen Kunden so schnell wie möglich in Wert zu setzen.

Wenn der Kunde mit der soeben erworbenen Software nicht erfolgreich ist, läuft das Unternehmen Gefahr, ihn nicht zu halten und damit möglicherweise die Chance zu verpassen, den optimalen Lebenszeitwert (LTV) des Kunden zu erzielen. Einige SAAS-Unternehmen nennen es Implementierung, andere nennen es Onboarding. Für mich hat die Implementierung in der Regel eher einen technischen Einrichtungsaspekt als das Onboarding, bei dem es meiner Meinung nach eher darum geht, dass die Benutzer sich anmelden und die Software nutzen.

Hier sind meine 7 kritischen Schritte zum Aufbau eines erfolgreichen Implementierungsteams in einem SAAS-Unternehmen

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1. Verstehen Sie die Bedürfnisse des Kunden

Zunächst ist es wirklich wichtig, eine Vorstellung davon zu haben, wie der Erfolg für den neuen Kunden definiert ist. Was beabsichtigt der Kunde mit der neuen Software, die er gekauft hat, zu tun? Was ist die Aufgabe, die mit der Software erledigt werden soll? Was will er damit erreichen und warum? Sie müssen verstehen, welches Problem mit dem Kauf dieser Software gelöst wird, um einen neuen Kunden erfolgreich zu einem aktiven Nutzer zu machen. Sie sollten sich auf die Ziele konzentrieren, warum der Kunde die Software Ihres Unternehmens nutzen möchte.

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2. Definieren Sie Erfolgskriterien

Nachdem Sie nun das zu lösende Problem verstanden haben, ist es wichtig, den Weg zum „Aha-Erlebnis“ zu definieren, wenn ein Kunde den Wert dessen erkennt, was er gerade gekauft hat. Dies sollte klar definiert sein, und Sie möchten so schnell wie möglich dorthin gelangen. Das bedeutet nicht, dass das gesamte System bzw. die gesamte Instanz optimal eingerichtet ist, aber es bedeutet, dass die Software eingerichtet oder konfiguriert ist oder die richtigen Benutzer hinzugefügt wurden (was auch immer) und der Kunde etwas tun kann, das das Problem löst, wegen dem er zu Ihrem Unternehmen gekommen ist. Bei einem E-Mail-Marketing-Tool könnte das zum Beispiel die erste versendete E-Mail sein, oder bei einem CRM wird der erste Kontakt hinzugefügt. Das hängt von der jeweiligen Software ab.

3. Verstehen Sie die Steps erforderlich, um den Kunden zum Erfolg zu führen

Dies mag offensichtlich klingen, aber es ist wichtig, die Schritte zu definieren, die erforderlich sind, um zu diesem ersten Wert zu gelangen. Um das Beispiel der E-Mail-Software wieder aufzugreifen, würde das in etwa so aussehen: Neuen Benutzer hinzufügen, E-Mail-Inhalt definieren, E-Mail erstellen, E-Mail-Empfänger hinzufügen, auf Senden klicken. Das ist ein sehr einfaches Beispiel, aber es werden wahrscheinlich viele Schritte involviert sein, und es ist wichtig, die gleichzeitigen Schritte zu skizzieren, um sicherzustellen, dass Sie organisiert sind und die Zeit bis zum Wert so geradlinig wie möglich erreichen. Dadurch können Sie auch den wiederholbaren Prozess definieren.

4. Erstellen Sie einen wiederholbaren Prozess für die erforderlichen Schritte

Sobald wir die Schritte definiert haben, müssen Sie diese zu einem wiederholbaren Prozess destillieren. Dieser sollte gut definiert und niedergeschrieben sein. Einige Teams, mit denen ich zusammengearbeitet habe, haben eine Checkliste mit Aufgaben erstellt, andere halten sie relativ flüssig und locker, aber ich empfehle, sie im Interesse der Kundenerfahrung konsistent zu halten. Ich empfehle, dass Sie versuchen, dem Kunden eine gleichartige Erfahrung zu bieten, unabhängig davon, welche Person im Team ihm bei der Implementierung seiner Software hilft.

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5. Definieren Sie die für die Besetzung des Teams erforderlichen Qualifikationen

Nachdem Sie nun den Prozess verstanden haben, ist es an der Zeit, sich mit den für die Kundenimplementierung erforderlichen Fähigkeiten vertraut zu machen. Ein erster Schritt ist die Bereitschaft, mit den Kunden zu kommunizieren, sowohl mündlich als auch schriftlich. Ob Sie es glauben oder nicht, ich habe schon Leute erlebt, die in der Lage waren, Kunden zu implementieren, die keine guten Kommunikationsfähigkeiten besaßen und zugaben, dass sie nicht gerne mit Kunden sprechen. Wow! Sie brauchen Leute mit guten organisatorischen Fähigkeiten, da diese Person oft mehrere Kunden in verschiedenen Stadien der Implementierung gleichzeitig betreuen wird. Da es sich um eine SAAS-Firma handelt, sind starke technische Fähigkeiten so gut wie ein Muss. Jede Implementierung wird jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, aber es ist erforderlich, dass Sie den Bedarf an technischen Fähigkeiten ermitteln und Mitarbeiter mit den entsprechenden Fähigkeiten finden. Ein Beispiel: Bei HubSpot leitete ich ein Team, das Websites implementierte. Wir brauchten also Mitarbeiter, die sowohl über Kenntnisse in der Webentwicklung als auch über ein grundlegendes Verständnis der DNS-Einstellungen (z. B. GoDaddy) verfügten.

6. Verschaffen Sie sich einen Überblick über den Arbeitsaufwand, der für die Implementierung der Kunden erforderlich ist

Mit einem klaren Verständnis der zu erledigenden Aufgabe müssen Sie die Definition des ersten Wertes, des Prozesses und der Fähigkeiten festlegen. Wir müssen herausfinden, welche personelle Bandbreite für die Implementierung des Kundenvolumens in die Software erforderlich ist. Wie viele Kunden werden die Implementierung benötigen? In welchem Zeitrahmen? Wie lange dauert es, einen Kunden zu implementieren? Gibt es Arbeit, die der Kunde erledigen muss? Werden Sie zeitweise auf Kunden warten, die einen Engpass darstellen? Wie viel Zeit wird insgesamt benötigt, um einen Kunden zu betreuen? Dies sind alles Fragen, über die man nachdenken muss, wenn man versucht, den gesamten Personalbedarf für eine erfolgreiche Kundeneinführung zu ermitteln. Mit der Zeit, wenn der Prozess genauer definiert ist und die mit der Implementierung betrauten Mitarbeiter sich einen Fundus an Tipps, Tricks, Schnipseln und Werkzeugen aneignen, werden sie schneller. Sie werden sich beschleunigen. Vielleicht finden Sie sogar Möglichkeiten, zusätzliche Software einzusetzen, um den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Implementierung von Kunden zu verringern.

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7. Legen Sie klare KPIs fest

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass Sie klare und erreichbare KPIs brauchen, die die Teammitglieder motivieren.m eine erfolgreiche Implementierung für den Kunden zu liefern. Am erfolgreichsten war ich, wenn ich das Team an dem gemessen habe, was wir den Erfolg des Kunden nennen. Als wir zum Beispiel Kunden auf Websites einführten, war das Erfolgskriterium des Teams 1) die Website des Kunden in 2) möglichst kurzer Zeit live zu schalten. Das hat gut funktioniert, um das Team zu motivieren, schnell zu sein (Quick Time to Value), aber auch die Ziele des Kunden zu erreichen. Mir ist das schon einmal misslungen, als ich KPIs für die Zeit bis zum Abschluss eines Projekts aufgestellt hatte, was nicht immer zu den glücklichsten Kunden geführt hat.

Dies sind meine sieben Schritte zum Aufbau eines erfolgreichen Implementierungsteams. Natürlich variieren die Einzelheiten von SAAS-Unternehmen zu SAAS-Unternehmen, aber ich glaube, dass dies ein zuverlässiger Fahrplan ist, dem man folgen sollte. Wenn Sie dies lesen, weil Sie versuchen, dies für Ihr Unternehmen herauszufinden , zögern Sie nicht, mich auf LinkedIn zu kontaktieren. Ich bin gerne bereit, Ihnen als Ressource zu dienen.

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