Arbeitnehmer suchen aus den verschiedensten Gründen die Unterstützung der Personalabteilung. Ob es darum geht, die Sozialleistungen zu verstehen, die Ausrüstung für das Homeoffice zu sortieren oder auch um so einfache Fragen wie „An wen wende ich mich wegen meiner Gehaltsabrechnung?“ – Fragen an die Personalabteilung sind genau das: menschlich und sollten auch so behandelt werden. Wenn Mitarbeiter, die sich an ihre Personalabteilung wenden, um Rat, Sicherheit und Wissen zu erhalten, mit Warteschleifenmusik aus dem Callcenter konfrontiert werden oder sich durch ein Labyrinth von Details wühlen müssen, um den richtigen Ansprechpartner zu finden, stimmt etwas nicht.

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Es ist kein Geheimnis, dass wir uns derzeit in einem sehr engen Talentmarkt befinden, was bedeutet, dass die Frage, die jeden CEO und jede Führungskraft beschäftigen sollte, lautet: „Wie können wir die Talentmarke unseres Unternehmens etablieren, pflegen und aufbauen?“ Und: „Wie können wir die besten Bewerber anziehen und halten?“. Wir in der Personalabteilung müssen herausfinden, wie wir dieses Problem unterstützen oder lösen können und welche Rolle die Personalabteilung in diesem Talentwettbewerb spielt.

Das ADP Research Institute (ADPRI) und ich haben in einer Reihe von vier Studien mit mehr als 32.000 Teilnehmern versucht, diese entscheidende Frage zu beantworten. Zum ersten Mal haben wir die Macht der Personalabteilung quantifiziert, und zwar mit einer neuen Metrik, die spezifische Faktoren aufzeigt, die die Talentmarke, die Absicht der Mitarbeiter, das Unternehmen zu verlassen, und die Gründe für ihr tatsächliches Ausscheiden beeinflussen, und zwar in einer Studie in 25 Ländern. Die Metrik misst auch die psychologischen Erfahrungen, die durch eine hervorragende HR-Servicequalität geprägt sind, und die Daten, die genau aufdecken, was zu diesen positiven Erfahrungen führt. Diese Kennzahl wird HRXPS genannt – der HR XPerience Score.

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Was die Forschung aufgedeckt hat

Unsere Untersuchung ermöglichte es uns, die Personalabteilung aus drei verschiedenen Blickwinkeln zu analysieren. Erstens, ob ein Mitarbeiter der Meinung ist, dass die Personalabteilung einen Mehrwert für ihn darstellt (Value-Promoting genannt). Zweitens, ob die Personalabteilung ihre Aufgaben effektiv erfüllt (Performing), und drittens, ob die Mitarbeiter der Meinung sind, dass die Personalabteilung den Wert ihrer Mitarbeitererfahrung schmälert (Value-Detracting). Anhand dieser drei Facetten haben wir einige wichtige Erkenntnisse ermittelt, unter anderem:

  1. Klare Kommunikation ist der Schlüssel – Ein einziger Ansprechpartner hat Einfluss auf den HR XPerience Score, und die Mitarbeiter sagen mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit, dass HR wertsteigernd ist, wenn sie einen einzigen Ansprechpartner innerhalb der Personalabteilung haben, im Gegensatz zu mehreren Ansprechpartnern.
  2. Seien Sie kein Fremder – Mitarbeiter sagen mit 7,4-mal höherer Wahrscheinlichkeit, dass HR wertfördernd ist, wenn sie sieben Interaktionen mit HR hatten. Je mehr Interaktionen, desto höher der Wert für die Wertschätzung.
  3. Bieten Sie Ihre Dienstleistungen an – Je mehr HR-Dienstleistungen ein Mitarbeiter in Anspruch nimmt, desto höher ist der HRXPS. Wir fanden heraus, dass die drei wichtigsten Dienstleistungen, die den HRXPS beeinflussen, ein formeller Onboarding-Prozess, Aufmerksamkeit für die eigene Leistung und der Zugang zu und die Möglichkeit der Nutzung von Gesundheitsleistungen sind.

Wie Sie HRXPS in Ihrem Unternehmen steigern können

Es überrascht nicht, dass unsere Daten zeigen, dass es einen starken Zusammenhang zwischen einem hohen HRXPS und einer geringeren Kündigungsabsicht sowie einer geringeren aktiven Stellensuche gibt, d. h. eine geringere Fluktuation und eine stärkere Talentmarke für Ihr Unternehmen. Was können also Unternehmen und insbesondere die Personalabteilung tun, um den HRXPS zu steigern?

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Es kann verlockend sein, den individuellen, persönlicheren Kontakt zu vernachlässigen, um die Effizienz zu steigern, aber unsere Forschung zeigt, dass dies hat den gegenteiligen Effekt. In den komplizierten und emotional aufgeladenen Situationen, auf die die Personalabteilung häufig reagiert, wollen die Mitarbeiter immer jemanden als Ratgeber haben. Sie müssen sie vielleicht an einen Experten für ihr spezielles Anliegen weiterleiten, aber jemand, der ihren Namen und ihre Situation kennt, wird ihnen sehr viel Trost spenden.

Jede Interaktion mit der Personalabteilung ist eine Gelegenheit, eine positive Erfahrung zu machen, und obwohl der allgemeine Trend derzeit darin besteht, die Interaktionen zu reduzieren, wird der HRXPS umso höher sein, je mehr HR-Dienstleistungen ein Mitarbeiter in Anspruch nimmt und je häufiger er die Personalabteilung um Hilfe bei einem arbeitsbezogenen Problem bittet. Um dies weiter zu bestätigen, untersuchten wir, ob eine bestimmte HR-Interaktion zu einem höheren HRXPS führen würde. Spielt es eine größere Rolle, einen Konflikt zu lösen, als z. B. Informationen über die Krankenversicherung oder andere Leistungen anzufordern? Wir fanden heraus, dass bei diesen Aufgaben und Dienstleistungen mehr besser ist, unabhängig vom Thema.

Vor allem aber haben ein formelles Onboarding und häufige Leistungsbeurteilungen den größten Einfluss auf HRXPS. Auf dem hart umkämpften Talentmarkt, in dem wir uns befinden, ist es unerlässlich, aufmerksam zu sein. Die Mitarbeiter müssen häufig über ihre Leistung sprechen, sei es mit einem Mitarbeiter der Personalabteilung, einem Vorgesetzten oder einem Teammitglied.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Personalabteilung eine wichtige Rolle für die gesamte Talentmarke eines Unternehmens und für die Erfahrung der Mitarbeiter spielt. Anstatt die Personalabteilung zu ersetzen und den menschlichen Faktor auszuschalten, sollte die Technologie als Werkzeug für die Personalabteilung eingesetzt werden, um ihrer Rolle einen Mehrwert und Emotionen zu verleihen. Jetzt, da Sie wissen, was zu tun ist und wie Sie die Auswirkungen messen können, ist es an der Zeit zu zeigen, wie wertvoll HR im aktuellen Arbeitsklima ist.

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Marcus Buckingham(@mwbuckingham) ist ein New York Times-Bestsellerautor, ein globaler Forscher und Leiter des ADP Research Institute-People + Performance.